Чистяков Филипп рассказал про работу тайных покупателей для журнала "Управление магазином"

В январском номере журнала "Управление магазином" вышла статья Директора АНО ПО "ЛИДЕР ПЕРЕМЕН" про работу тайных покупателей.

Помимо общих вопросов (чем полезны? как работают? что делают? как использовать?) цель статьи была показать главную опасность работы с этим инструментом.

Основная задача тайного покупателя дать бизнесу более глубокое понимание своих клиентов, их потребностей, поведения и целей для того чтобы лучше им соответствовать.

Опасность заключается в том, что когда бизнес отправляет на задание тайного покупателя, он вкладывает в него свои представления о своем клиенте - что для него важно, как он себя ведет и на что обращает внимание, что часто не только не соответствует действительности, но ей противоречит.

Это приводит к тому, что тайных покупателей моментально считывают продавцы, которых они нервируют и утомляют своими однотипными и кривыми историями. Продавцы их не любят, даже ненавидят - так как их оценка влияет на их заработок.

Важно! Используя инструмент, нужно понимать, что и зачем ты оцениваешь, постоянно сверять компас и постоянно менять легенду и параметры оценки. Нужно преодолевать антагонизм с продавцами, который со временем, только обостряется.

А я всегда топлю за параметризацию - она помогает наладить работу с сотрудниками (не только с продавцами), завлечь их на свою сторону. Она помогает лучше видеть дефициты и возможности не только своего бизнеса, но и отрасли в целом.